Meseros, para entenderlos hay que padecerlos

Tristemente, los meseros descorteces y descuidados abundan. Los he visto renegar frente a los clientes, olvidar sistemáticamente los pedidos, abandonar una mesa durante larguísimos periodos o responder sin delicadeza a las quejas de un comensal. Sumando todo esto, la torpeza o las faltas al protocolo son detalles sin importancia. No quiero que un mesero sea capaz de llevar la partida completa de una sola vez, haciendo malabares a través del comedor; ni que cumpla con rigor los mandamientos de protocolo dictados hace siglos: que mi plato llegue por la derecha o por la izquierda es algo que me tiene sin cuidado. Lo que me interesa como comensal está en otros campos.

Para el caso, un par de ejemplos que describen cómo con un detalle se puede arruinar o salvar una velada. Hace poco un mesero llevó a mi mesa la orden trocada, y cuando se lo hice saber, a cambio de disculparse y solucionar el problema, me dijo “señor, el error fue suyo”. Sólo admitió su falta cuando mis compañeros de mesa me dieron la razón y revisamos con lupa la comanda, y ni aún entonces se mostró dispuesto a corregir su distracción. Los afectados terminamos con un amargo recuerdo a pesar de la buena comida. En contraste, cierta vez, mientras cenaba en el patio de un restaurante cartagenero bajo la sombra de un palo de mango, un fruto maduro se desprendió y se estrelló contra el piso con gran estruendo, a milímetros de mi mesa. Entonces una mesera se acercó, recogió el mango y se retiró con una sencilla disculpa. Minutos más tarde volvió con un delicioso jugo de mango recién hecho, cortesía de la casa, y dijo sonriendo “ya está, le di su merecido a este mango bandido”. Así que un buen mesero no es el que no comete errores sino aquel que los admite, se disculpa por ellos y los resuelve oportunamente.

A veces creo que los responsables en este negocio subestiman el papel de los meseros, y por eso limitan su labor a llevar platos llenos y devolverlos vacíos. Pero su rol es de tanta importancia, que incluso se podrían ver como la fuerza de ventas en el restaurante, y he encontrado vendedores tan persuasivos, que termino gastando el doble de lo previsto. Los meseros son, además, la conexión entre el cliente y el chef; los encargados de responder las inquietudes, solucionar los problemas y satisfacer los deseos de los clientes; y los responsables de mostrar la cara amable del lugar, y en esta tarea deben ser tan perseverantes que ni ante el más fastidioso de los comensales se les note un asomo de impaciencia.

Pero, ¿cómo conseguir esto? Sólo existe una respuesta: entrenamiento. Si existen malos meseros es porque nadie los ha adiestrado, y ese es un pecado capital. El negocio de los restaurantes se fundamenta en tres pilares: atención, comida y gerencia; y cuando uno de ellos colapsa, el efecto dominó conduce al fracaso. De los tres, es en la atención donde los comensales percibimos y condenamos con mayor facilidad las fallas. Por eso es que contratar buenos meseros es tan importante para el negocio como contar con una buena brigada de cocina o con un buen gerente que ponga en regla los números.

Si usted paga una equis cantidad de dinero, que en los restaurantes de lujo suele acercarse a medio salario mínimo mensual por pareja, lo que quiere a cambio no es sólo comida. Pero no se debe pensar por esto que la relación entre costo y atención es proporcional: he encontrado servicios fabulosos en lugares económicos, como tenderetes de carretera, pescaderías o asaderos; y también he padecido graves incidentes de atención en restaurantes de alta alcurnia. Entonces, el problema con el servicio no se relaciona con el costo del restaurante, sino que nace en el entrenamiento insuficiente. Muchos restaurantes prefieren contratar personal inexperto porque es más barato que el calificado, y lo hacen aún sabiendo que la consecuencia será la pérdida de clientes. Y la gran mayoría no destina un segundo –ni un centavo- a la capacitación de su personal. Así es inevitable que lo que se haga a pulso en la cocina, termine borrado con los codos en el comedor.

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